Статьи

Статьи


Скажи очередям - "нет"!

Рабочие места на базе ручного терминала сбора данных и портативного принтера для классических задач торгового зала применяются уже давно. С их помощью можно вести контроль цен на полочных ценниках и изготавливать их прямо на месте, если цены не соответствуют базе данных, оперативно печатать в торговом зале товарные этикетки, если они отсутствуют на товаре, и т.д. С недавнего времени на Западе все большее распространение стала получать новая технология использования комплекта, состоящего из терминала сбора данных, сканера штрих-кода и мобильного принтера для решения проблем борьбы с очередями - Queue Busting.

Проблема очередей существует и в западных торговых предприятиях. В часы-пик скопление людей в магазине нередко достигает такой концентрации, что кассы не справляются с обработкой товара и появляются очереди. Потери магазина от этого явления, особенно в условиях жесткой конкуренции, очевидны: недостаточная пропускная способность касс приведет к снижению выручки, а раздраженный отсутствием сервиса покупатель, скорее всего, будет потерян для магазина, что в свою очередь тоже приведет к ухудшению финансовых показателей предприятия. Самый простой выход из этой ситуации - размещение в торговом зале дополнительных рабочих мест кассиров, - во-первых, не всегда возможен в условиях дефицита свободных площадей, а во-вторых, может оказаться неэффективным ввиду того, что большую часть времени (не в часы-пик) такие дополнительные кассы будут простаивать. Технологию Queue Busting можно рассматривать как одну из попыток решить эту непростую проблему.

Суть технологии заключается в следующем: специально выделенный человек, оснащенный комплектом, состоящим из терминала сбора данных, сканера штрих-кода, мобильного принтера, подходит к стоящему в очереди покупателю и предлагает выполнить предварительный подсчет стоимости покупок. Для этого он сканирует штрих-коды на всех лежащих в корзине товарах и перекладывает их в специальный пакет. По окончании сканирования пакет закрывается, чтобы нельзя было что-либо туда добавить, печатается предварительный чек (предчек) с указанием номера заказа в виде штрих-кода и общей стоимости покупки. Предчек наклеивается на закрытый пакет. Далее покупателю предлагается пройти в специальную стационарную кассу (к примеру, в кассу для одной покупки), где штатный кассир сканирует предчек, получает от покупателя деньги и печатает обычный (фискальный) чек. На этом обслуживание покупателя завершается.

Иногда такого мобильного сотрудника называют "мобильным кассиром", а комплект оборудования, с которым он работает в зале, - "мобильной кассой" или даже "мобильным POS". Однако использование подобных терминов в данной ситуации не совсем корректно, ибо такие устройства, не зарегистрированне в официальных органах и не имеющие фискальной памяти, не являются заменителями кассовых аппаратов. Термин "мобильная предварительная касса" или "пред-касса" более точно отражает суть происходящих процессов в торговом зале. На Западе получил так же широкое распространение термин "мобильный POS в неполном цикле".

Идея применения терминалов сбора данных, совмещенных со сканером и мобильным термопринтером в качестве мобильной пред-кассы или даже полноценной кассы, появилась совсем недавно. Рынок таких приложений находится на этапе становления и на Западе, и у нас. Первыми, кто начал использовать подобные технологии в своей работе, были операторы рынка fast-food. С помощью мобильных касс они могли принимать заказы и их оплату прямо на автомобильной стоянке, что позволяло повысить уровень сервиса и тем самым привлечь на свою сторону большее количество клиентов. Здесь надо отметить опыт McDonalds в США. В Америке была также впервые реализована идея использования Mobile POS в неполном цикле, когда заказ принимался и оформлялся прямо в очереди покупателей, клиенту выдавался номер принятого заказа, а на стационарном POS-терминале принималась оплата. Вслед за операторами fast-food применением мобильных POS заинтересовались классические ритейлеры. ...Cферу применения мобильных POS-систем в этом случае разделяют на две составные части:

  1. увеличение расчетно-кассовых узлов в часы пик за счет применения мобильных систем
  2. ускорение обслуживания очередей с использованием мобильных POS в неполном цикле.

В первом варианте функциональность мобильной POS системы практически идентична функциональности стационарного расчетно-кассового узла. Во втором случае осуществляется только сканирование товаров, а наличность принимает кассир стационарного рабочего места.

Первые результаты

В России технологию Queue Busting пока еще никто из ритейлеров у себя не применял, однако на Западе удачные примеры ее использования уже существуют. Так, начиная с октября 2001 года известная торговая сеть WH Smith работала по системе Queue Busting в период новогодних и других праздников. Результатом тестирования было объявление о начале постоянной работы с применением этой технологии c 1 января 2002 года. В настоящее время уже 25 торговых предприятий сети WH Smith используют мобильные пред-кассы. Показателем эффективности этой технологии служит сообщение о 50-процентном сокращении очередей в магазинах сети, что является косвенным подтверждением повышения пропускной способности магазинов при прочих равных условиях. Совсем недавно о начале применения технологии Queue Busting в своих магазинах объявила глобальная сеть "WoolWorth". Так что процесс популяризации новой технологии борьбы с очередями пусть не очень быстро, но идет.

На вопрос, в каких же форматах магазинов использование технологии Queue Busting наиболее целесообразно, ответить однозначно нельзя. Основополагающим фактором является субъективное ощущение потерянной прибыли от ушедших покупателей вследствие недостаточной пропускной способности кассовых узлов. Для того, чтобы получить объективные данные, можно провести, например, опрос покупателей, специальные наблюдения в торговом зале за временем нахождения покупателей в очередях, но полученные результаты в каждом отдельном случае могут сильно отличаться. С некоторой долей приближения можно сказать, что если очередь к каждой кассе превышает 7-10 человек или стоять в очереди приходится более 15-20 минут (такая обстановка присутствует во многих магазинах), то внедрение технологии Queue Busting привлечет дополнительных покупателей. Конечно в первую очередь это относится к крупным супермаркетам, где в определенные моменты наступают часы пик - в вечерние часы, выходные, предпраздничные дни. Однако сказать, что использование технологии Queue Busting целесообразно только в супер- и гипермаркетах, нельзя. Допустим, в небольшом магазине площадью 150-200 кв. метров, оснащенном двумя кассами, у которых вечером образуется большое скопление возвращающихся с работы покупателей, с помощью одной-двух мобильных предварительных касс проблему очередей можно было бы если не снять полностью, то значительно облегчить. Если же магазин изыщет возможность выделить специальную кассу "одной покупки", где будут производиться расчеты с покупателем, оплачивающим товар по технологии Queue Busting, то экономический эффект еще более возрастет.

Офлайн или онлайн?

Как известно, ручные терминалы сбора и обработки данных могут или работать в автономном режиме (офлайн), или находиться постоянно на связи с центральной базой данных, оперативно реагируя на ее изменения и в свою очередь передавая туда необходимую информацию (онлайн). Если строго рассматривать технологию Queue Busting, то можно прийти к выводу, что использование офлайнового режима практически неприемлемо. Информация о вновь появившемся предчеке должна попасть в систему учета практически в момент его создания (иначе база данных утратит свою актуальность). Это диктуется общим подходом к технологии Queue Busting: покупатель с таким предчеком должен быть незамедлительно обслужен в специальной кассе. При офлайновом режиме сам "мобильный кассир" вынужден быть постоянно привязанным к месту обмена информацией с центральным компьютером, что снижает его производительность. При этом однажды может произойти ситуация, когда заказ уже оформлен, предчек выдан, а информация о заказе в систему еще не попала (по разным причинам: "мобильный кассир" отвлекся и не "скачал" вовремя информацию, очередь прошла слишком быстро и т.п.). В результате этого у кассы покупателю придется либо дожидаться появления предчека в системе, либо вскрывать уже упакованный заказ и заново сканировать все товары, что полностью "убивает" технологию Queue Busting". Тем не менее офлайн-режим технологии Queue Busting имеет право на жизнь, поскольку стоимость оборудования для ее реализации дешевле онлайн-режима примерно на 30 процентов. Однако последний тезис в последнее время все больше теряет свою актуальность. Именно падение цен на ручные компьютеры с беспроводным каналом связи обусловили первые пилотные проекты on-line приложений в рознице. Сегодня решения on-line по цене сравнялись с решениями off-line, а в некоторых случаях стали дешевле (при калькуляции часто говорят только о стоимости самих терминалов, а про инфраструктуру, обеспечивающую коммуникации, просто забывают или намеренно не говорят о ней).

Набор мобильного кассира

Как мы уже говорили, основу комплекта мобильной пред-кассы составляют терминал сбора данных, совмещенный со сканером, и мобильный принтер. Подробный анализ рынка этих устройств выходит за рамки данной статьи, поэтому остановимся на самых общих моментах. Сегодня в России продаются терминалы сбора данных от очень многих производителей. Терминалы для онлайновой системы отличаются от офлайновых наличием поставляемой в виде дополнительной опции карты радиодоступа. Сами же терминалы отличаются друг от друга габаритами, способом ввода информации (с помощью клавиатуры или методом touch screen), объемом памяти, наличием тех или иных коммуникационных портов, различными вариантами исполнения (морозостойкое, противоударное, влагозащищенное и др). Для использовании терминалов в системе Queue Busting наиболее оптимальными окажутся совмещенные со сканером индустриальные модели в противоударном исполнении и полностью русифицированные (последнее необходимо в том случае, когда оператору нужно найти товар в базе данных или набрать его наименование с клавиатуры). Такие терминалы должны обладать также достаточным временем работы на одном аккумуляторе и иметь запас памяти (для офлайновых систем), чтобы держать в себе полную номенклатуру товаров в магазине (двух мегабайт памяти хватит для 5 тысяч наименований, а возможности расширения до 18 мегабайт покрывают потребности большинства торговых предприятий).

Мобильный принтер - вторая важная составляющая комплекта сотрудника, реализующего технологию Queue Busting. Следует отметить, что Рынок мобильных термопринтеров в России еще только формируется. Это связано в первую очередь с тем, что прикладные задачи, где это устройство могло бы найти свое применение, только начинают получать у нас широкое распространение. На мировом же рынке основными производителями портативных принтеров еще два года назад являлись фирмы Comtec, Eltron, O'Neil и Paxar (Monarch Marking Systems). С приобретением фирмой Zebra компаний Eltron и Comtec сейчас основными игроками рынка являются Zebra, Paxar и O'Neil. На российском рынке наибольшую известность имеют Zebra и Paxar, также продаются принтеры TEC японской фирмы Toshiba и некоторые другие. Принтеры можно классифицировать по нескольким признакам: ширина и тип печати, скорость печати, разновидности интерфейса, вес и габаритные размеры. Некоторые модели помимо традиционной термопечати могут печатать и термотрансферные этикетки, срок жизни которых намного превышает обычные термоэтикетки. Для применения в "мобильных кассах" рекомендуется отдавать предпочтение более легким и компактным принтерам с небольшой шириной печати, достаточной для печати штрих-кода (ширина печати для разных моделей колеблется от 54 до 104 мм). Принтеры могут снабжаться самыми разными аксессуарами, с помощью которых крепятся на пояс или плечо сотрудника. Соединение с терминалом сбора данных может осуществляться кабельным или беспроводным соединением (Bluetooth, на частотах 433, 916 МГц, протоколом 802.11 или с помощью инфракрасного порта). Существуют также модели, объединяющие терминал сбора данных и принтер в одном устройстве. Правда, в нашей стране доступна только одна модель такого класса - Fujitsu TeamPad 500, однако под заказ поставщики оборудования от других производителей готовы привозить аналогичные устройства в Россию.

Цена вопроса

Стоимость решения для реализации технологии Queue Busting складывается из трех основных частей: программного обеспечения, ручных терминалов сбора данных, оснащенных сканерами штрих-кодов, и портативных принтеров. К тому же следует учитывать затраты на консалтинговые услуги и создание сетевой инфраструктуры. Обшая стоимость полноценного мобильного рабочего места составит 1300 - 3500 долларов. Решения стоимостью менее 1300 долларов поставщики оборудования рекомендуют даже не рассматривать, так как такие поделки ничего, кроме проблем, заказчику дать не могут. Большой разброс в ценах объясняется различным исполнением принтеров и ручных компьютеров (Palm или Pocket PC, цветной или монохромный дисплей и т.д.) и разницей в стоимости программного обеспечения (она может отличаться у разных поставщиков решений на порядок). Применяя технологию он-лайн, необходимо также дополнительно учитывать стоимость одной или двух радиоточек доступа в компьютерную сеть магазина, стоимость каждой из которых приближается к 1000 долларов.

Конечно, технология Queue Busting относительно новая, и поэтому перспективы ее применения в российских условиях у многих вызывают обоснованные сомнения. В первую очередь называются сложности с реорганизацией пространства торгового зала перед кассами, которое необходимо освободить для работы мобильных сотрудников (не секрет, что во многих российских магазинах предкассовое пространство излишне перегружено). Отмечается также, что покупателю удобнее обслуживаться на стандартном расчетно-кассовом узле, где есть и дисплей покупателя, и возможность упаковать купленный товар по пакетам. Поэтому будущее технологии Queue Busting зависит во многом от взвешенного подхода торговых операторов, которые должны суметь оптимизировать бизнес-процессы и торговое пространство своих магазинов таким образом, чтобы новая услуга действительно смогла понравиться покупателям, а не превратиться в бесполезную и к тому же дорогостоящую нагрузку.

Статьи

Режим работы офиса

Понедельник — Пятница
C 9:00 до 18:30